Sağlık İletişimi Eğitimi’nin Önemi

Serap Öcal: "Bireyin ve toplumun sağlığının korunup geliştirilmesi için bireye ve çevresine yönelik olarak alınacak tedbirlerin tümü, koruyucu sağlık hizmetleridir."

Kişiler arasında, duygu, düşünce, bilgi, haber alışverişi ve akla gelebilecek her türlü biçim ve yolla kişiden kişiye karşılıklı olarak aktarılması olarak tanımlayabileceğimiz iletişim kavramına; sağlık söz konusu olduğunda empati ve şefkat kavramlarının eklenmesi gerekmektedir.

Hasta ve sağlık personeli arasında gerçekleşen iletişim sürecini sağlıklı olması kurum memnuniyeti ve itibarı için büyük önem taşımaktadır. Bu anlamda kullanılan beden dilinin, çözümleyici, yapıcı ve kişilerin mutluluğuna, katkıda bulunacak şekilde sağlıklı ve nitelikli olarak gerçekleşmesine hassasiyetle yaklaşılmalıdır. İletişimin tam ve yeterli olması, tedavinin gidişatını ve hastanın sağlık durumunu olumlu etkilemektedir.

Sağlık kurumlarında verilen tıbbi hizmetler ve konaklama hizmetlerinin yanında sağlık personelinin iletişim becerilerinin gelişmiş olması da hastalar açısından önem verilen konular arasında yer almaktadır. Güler yüzlü, moral, motivasyon ve güven veren sağlık personeli hastanın duygusal sağlığı ve ağrı denetiminde büyük öneme sahiptir.

Bireyin ve toplumun sağlığının korunup geliştirilmesi için bireye ve çevresine yönelik olarak alınacak tedbirlerin tümü, koruyucu sağlık hizmetleridir. Sağlık İletişimi ise doktor hasta ilişkisinin sorunsuz gerçekleşmesinde bireysel iletişimi geliştirmeye katkı sağlamanın yanı sıra sağlık alanında her türlü bilgiyi sağlamak, önerileri doğru aktarmak, bilgilenmiş bir kamuoyu oluşmasına yardım etmektir.

Sağlık personelinin hasta ve yakınları ile olan iletişim süreçlerinde aynı dili kullanmaları da önem verilmesi gereken bir diğer konu olarak belirtilebilir. Tıbbi terminolojiye ve literatüre hakim olmayan hastalar ile iletişim kurulurken hastanın anlayacağı şekilde ve hastanın durumunu net anlatmak gerekmektedir. Tedavi süreci ile ilgili her an sağlık profesyoneline ulaşılabileceği duygusunun hasta ve yakınlarına verilmesi kurum sadakati ve güvenini oluşturmak için önem taşımaktadır.

Sağlık Hizmetlerinde “Etik” Kavramı ve İletişim Süreçlerinin Önemi

Bireylerin günümüzde sağlığa verdikleri önemin artması, sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması, ilgili işletmeler arasında daha seçici davranmaları sonucunu doğurmuştur. Bu da sağlık işletmeleri arasındaki rekabeti gündeme getirmiştir. Bu rekabete neden olan faktörlerden biri de sağlık hizmeti sunan işletmelerin sayılarının giderek artması ve bu işletmelerin varlıklarını sürdürebilme gereksinimidir. Hizmet sunumunda fiziki yapı, araç gereç, insan gücü ve sermaye gibi kaynak özellikleri yanı sıra, hizmetin sunuluş şekli ve hizmet alanların memnuniyeti, işletmeler arası rekabeti belirleyici en önemli özellikler olarak ortaya çıkmaktadır. Mesleki etik kuralları çerçevesinde bir hekimin temel amacı maliyeti ne olursa olsun hastaya en iyi biçimde tedavinin verilmesi iken, sağlık kurumlarını yönetenlerin temel amacı kalite ve verimlilik hedeflerini gerçekleştirmektir. İletişim süreçlerinin tıbbi regülasyona ve etik değerlere uygun olarak gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

Sağlığın Geliştirilmesi Hizmetlerinde Kurum İçi İletişim Eğitimi

Sağlığın geliştirilmesi hizmetleri sağlıklı kişilerin sağlık durumlarını daha üst düzeye yükseltmek için sağlanan hizmetlerdir. Sağlığın geliştirilmesi hizmetlerinde temel sorumluluk bireylere aittir. Sağlığın geliştirilmesi, bedensel ve zihinsel sağlık durumu, yaşam kalitesi ve yaşam süresinin yükseltilmesini amaçlamaktadır. Bugün birçok hastalığın bireylerin tarzlarından, alışkanlıklarından kaynaklandığı bilinmektedir. Sağlığın geliştirilmesi hizmetleri sağlık eğitiminden farklıdır. Sağlık eğitimi halkın sağlık konusunda bilgilendirilmesi ve bilinçlendirilmesine yönelik iken sağlığın geliştirilmesi sağlık eğitimini de kapsayan daha geniş kapsamlı hizmetleri ifade etmektedir. Sağlık eğitimi bireyin sağlık ve hastalık, insan vücudu ve işleyişi, hastalıktan korunma ve hastalıkla başa çıkma, sağlık sistemi ve işlevleri, sağlık sistemini kullanma ve sağlığı etkileyen sosyal, politik ve çevresel faktörler hakkında bilgilendirilmesini içermektedir. Sağlığın geliştirilmesi ise birey ve toplumun sağlık 146 statüsünü yükseltmeye yönelik tüm faaliyetleri kapsamaktadır. Kurum içi iletişimin sağlıklı olması kurumun işleyişi ve müşteri ilişkilerini olumlu yönde etkileyecektir. Sağlık kurumlarında etkili müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile elde edilebilecek çeşitli faydaları şu şekilde sıralayabiliriz:

 Hasta memnuniyetinin sağlanması,

 Hasta sadakatinin sağlanması,

 Hastayı tanıma ve kişiye özel hizmet verebilme,

 Sağlık kurumunun kârlılığını arttırma,

 Sağlık kurumu hakkında olumlu imaj oluşturma,

 Hasta veri tabanı oluşturma,

 Etkin hasta ilişkileri yönetimi sağlama,

 Rakip kurumlar karşısında rekabet gücü kazanma,

 Müşteri odaklı pazarlama kampanyaları oluşturma.

Sağlık Kurumlarında İletişim ve Pazarlama Faaliyetleri

Son yıllarda sağlık hizmetlerinde pazarlama uygulamaları önemli ve vazgeçilmez bir konuma gelmiştir. Sağlık hizmetlerinin pazarlanması tüketicilerinin/hastalarının neye ihtiyaç duyduğunu belirlemek, bu ihtiyaçları karşılamak için hizmetlere şekil vermek, yeni hizmetler üretebilmek ve hastalara sunulan bu hizmetleri kullanmaya teşvik etme sürecidir. Pazarlama faaliyetlerinin artan önemi ile birlikte hastaların/tüketicilerin bu faaliyetler ile ilgili düşünceleri de önemli bir konu haline gelmiştir. Pazarlama bir taraftan tüketicileri bilgilendiren, bir taraftan ise tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını tespit ederek işletmelerin üretim ve yatırımlarını yönlendiren faaliyetler bütünüdür.

Sağlık hizmetleri pazarlaması ise “Sağlık hizmetlerinden faydalananların ihtiyaçlarının belirlenmesi, sağlık hizmetlerinin bu ihtiyaçlara uygun hale getirilmesi ve hastaların bu hizmetleri kullanmaya teşvik edilmesi” şeklinde tanımlanmaktadır. Sağlık sektöründe pazarlama, diğer bir ifade ile sağlık hizmetlerinin pazarlanması sektörün kendine özgü yapısı ve sağlık konusunun insanlar için hassas bir konu olması nedeniyle diğer hizmet pazarlamalarından ayrılan özellikler taşımaktadır. Sağlık işletmeleri için böyle bir sektörde ayakta kalabilmek, etkili, verimli, kaliteli hizmet sunabilmek ve değişime ayak uydurabilmek ile mümkündür.

Sağlık işletmelerinden toplumsal beklentiler sürekli artış halindedir. Tıbbi tanı ve tedavi süreçlerinde her geçen gün yeni teknolojiler ortaya çıkmaktadır. Karlı bir sektör olmakla birlikte aynı zamanda rekabet yoğun bir sektördür. Tüm bunlar sağlık işletmelerinin maliyetlerinde sürekli bir artışa neden olmaktadır. Artan maliyetlere rağmen hem müşteri tatminini hem de işletme amaçlarını gerçekleştirmek isteyen sağlık işletmeleri yönetimde modern pazarlama tekniklerini kullanmak zorunda kalmışlardır. Birçok kesim tarafından etik kaygılar ya da kaynak israfı gibi nedenlerle karşı çıkılsa da sağlık sektöründe pazarlama hastalara daha düşük maliyetle daha kaliteli hizmet alma imkânı sağlarken sağlık işletmesine tüketicilerin beklentilerine yönelik daha nitelikli hizmet sunma ve işletme amaçlarını gerçekleştirme imkânı sağlamaktadır. Her sağlık işletmesi, amaçlarına ve imkânlarına göre farklı pazarlama stratejisi ve farklı pazarlama bileşenleri kullanmaktadır. Bu bileşenlerden hangilerinin tüketiciler açısından önemli hangilerinin önemsiz ya da hangilerinin ne kadar önemli olduğunun bilinmesi sağlık işletmelerinin pazarlama faaliyetleri açısından oldukça önemli bir konudur.

Serap Öcal